고객감동및事例(사례)分析
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작성일 22-09-30 21:33
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순서
고객감동및事例(사례)分析
레포트/경영경제
Ⅰ. 고객만족 경영의 진정한 의미
1. 고객만족
2. 총체적 고객만족
3. 진정한 고객만족경영
4. 고객만족 경영의 실천
5. 고객만족 경영의 유의점
6. 고객만족의 가치
7. 고객만족의 활용
Ⅱ.고객감동 사례(instance) 분석- 베니건스
1. 문제 제기- 베니건스의 고정 고객 확보 문제 대두
2. 현재상황 분석
- ⑴ 회사 紹介
- ⑵ 베니건스 연혁
- ⑶ 베니건스의 마케팅 컨셉
- ⑷ 베니건스의 마케팅 현재상황
3. 대안 제시- 고정 고객의 확보와 유지를 위한 대안
4. 대안 선택
5. conclusion(결론) (요약)
Ⅰ. 고객만족 경영의 진정한 의미
고객지향 사고를 가지고 기업이 고객 중심적 경영을 할 때 고객만족을 이끌어 낼 수 있다 즉 고객만족은 고객지향 사고의 산물이라고 볼 수 있다 여기에서는 이러한 고객만족의 定義(정의) 을 보다 정확히 알아보고 총체적 고객만족을 위한 고객만족경영의 진정한 의미는 무엇인지, 고객만족의 가치는 얼마나 되는지, 그리고 고객만족의 결과를 어떻게 활용할 수 있는지 알아본다. 쉽게 말하면 고객만족이란 구매한 제품이나 서비스의 성능이 기대를 충족시키는 경험을 했을 때 고객이 느끼는 상태를 의미한다. 따라서 고객이 제품이나 서비스에 대해 어느 정도 만족하느냐는 구매 전에 가진 기대와 비교하여 그 제품이나 서비스가 어느 정도 성능을 내느냐에 달려있다 즉 고객만족은 제품 또는 서비스에 대해 구매 후 고객이 인식하는 성능(또는 실적)이 구매 전 기대와 비교하여 느끼는 상태를 말한다.
1. 고객만족
오늘날의 고객은 제품이나 서비스의 구매 시 다양한 선택을 할 수 있다 그들은 다양한 제품 또는 서비스의 가치와 품질을 판단하여 그것을 기준으로 선택하여 구매한다.
2. 총체적 고객만족
고객만족수준을 높이는데는 여러 가지 방법이 있다 예를 들어 제품의 구매 후 실적 또는 성능을 높게 하면서 고객의 기대를 낮추는 방법이 있다 그러나 고객의 만족수준을 높이기 위해 고객의 기대수준을 낮추는 방법은 구매자를 감소시키므로 실제 사용하기에는 문제가 있다 또한 지나치게 기대수준을 높이는 것도 문제가 있다 …(skip)
다.
이러한 고객만족 수준은 제품 또는 서비스의 구매 후 실적에 대한 인식과 고객의 구매 전 기대와의 차이에 의해서 결정된다 그리고 고객기대는 고객의 과거 구매경험이나 친구 또는 친지의 전하는 말, 그리고 해당기업의 정보 및 약속에 의해서 결정된다 따라서 고객의 구매후 성능에 대한 인식이 구매 전 기대보다 높으면 높을수록 만족수준은 높아지나, 역으로 제품의 성능에 대한 인식이 구매 전 기대를 따라가지 못하면, 고객의 불만족은 커진다.
